Digitális fejlesztésekkel versenyez a KLM a fapadosokkal, ugyanakkor a transzatlanti útvonalakon nem tekintik komoly versenytársnak a diszkont légitársaságokat – mondta az Egek Ura Blognak – Pieter Elbers, a KLM Holland Királyi Légitársaság vezérigazgatója, aki magyarországi vizitje alkalmával adott interjút az Egek Ura Blognak. A kék gépekkel repülő légitársaság a fialatokra koncentrál, ennek megfelelően alakítja a digitális fejlesztéseit, például lassan megoldják, hogy minden social platformon be lehessen csekkolni a járatokra. (Fotó: Szilágyi Anna / Index.hu)

- Minden hagyományos légitársaság bevezette a fizetős feladott poggyásszal járó tarifákat, ennek egyik következménye, hogy a fedélzeten rendre megtelnek a poggyásztartók. Néhány napja az Air France párizsi járatán volt alkalmam végignézni, ahogy a személyzet küzd a csomagok elhelyezésével, végül egy csomó bőrönd a csomagtérben kötött ki, s összeszedtünk vagy 20 perc késést. Hogyan lehet megelőzni az ilyen szituációkat?  

Nagyon fontosnak tartom, hogy van olyan árunk, amely feladott csomag nélküli, de az is igaz, hogy meg kell értenünk: ez automatikusan több kézipoggyászt eredményez. Nagyon fontos, hogy a földi személyzet és az utaskísérőink is tiszta és világos protokollok szerint járjanak el, de még fontosabb, hogy az utasok felé teljesen világos és egyértelmű szabályokat kommunikáljunk.

Kihasználjuk az okostelefonok erejét is, amely minden utasunknál ott van. Egy kiterjesztett valóság alapú alkalmazás segítségével, elegendő a kamera elé tenni a bőröndjét, s pillanatok alatt el tudja dönteni bármelyik utasunk, hogy például a csomagja megfelel-e a szabályoknak. Ez az ellenőrzés csak egy mozdulat a KLM új applikációja segítségével. Ha az utasnak a telefonja megmondja, hogy nem megfelelő a csomag, már nem éri meglepetésként, amikor a személyzetünk figyelmezteti erre. 

- Kívülről úgy tűnik, mintha a hagyományos légitársaságok versenyeznének a diszkont cégekkel, de mintha azok mindent hatékonyabban csinálnának.

Sok területen versenyzünk velük, és még több területen előrébb járunk. Költséget csökkentünk, új tarifákat vezetünk be, bevezettük az egyirányú árazást – ezekben követjük a feltörekvő cégeket. Ugyanakkor a hálózatunk fejlesztésében, vagy éppen a törzsutasprogramunk testre szabásában az egész iparág előtt járunk, s ez a helyzet a digitális fejlesztésekkel. Én személy szerint hiszek abban, hogy az okostelefonok és a mesterséges intelligencia által sokkal rugalmasabb jobb minőségű szolgáltatásokat nyújthatunk. 

- Ugyanakkor a diszkontok is mennek önök után, például elkezdték átrepülni az óceánt Amerika felé. Még ha nem is fillérekért teszik, beégették az emberek fejébe, hogy a low-cost olcsó.  

Mi pedig azt mondjuk, hogy ha az emberek 8-10-12 órát repülnek, igénylik a minőségi szolgáltatásokat, az ételt, a kiszolgálást, és a nagyobb teret biztosító repülőgépeket. Nem utolsó sorban pedig, hogy olyan repülőterekre érkezzenek, amelyek be vannak kötve egy város közlekedésébe, vagy ahonnan tovább tudnak utazni.

- Említette az új járatokat és a hálózatfejlesztést? Milyen célállomásokra bővítenek a régióban és terveznek-e ötödik Budapesti járatot? 

Split és Gdansk nagyon jól teljesítenek, rendkívül népszerűek. Ha kitekintünk a régióból, Las Vegas-t említeném, ahová rövidesen egy átszállással tudjuk eljuttatni a budapestieket is, méghozzá a legmodernebb Dreamliner repülőgépeinkkel. Ami az Amszterdam-Budapest útvonalat illeti, figyeljük a forgalom fejlődését, s látjuk, hogy a piac már igényli az ötödik járatot. A megfelelő időben lépni fogunk. 99 éve létezik a KLM, 89 éve repülünk Budapestre, elég tapasztalatunk van ahhoz, hogy a legjobb időben lépjünk.

- Kanyarodjunk vissza a digitális fejlesztésekre. Értem, hogy ez egy divatos irány, de bevételt is hozhat?

Egyértelműen! De ami a legfontosabb, hogy csak akkor maradhatunk a piacon sikeresek, ha alkalmazkodunk az utasok igényeihez, különös tekintettel a fiatal utasokra. A KLM Facebook-ja a mesterséges intelligencia segítségével egy csomó kérdést ma már emberi közreműködés nélkül, gyorsan és hatékonyan válaszol meg. A fiataloknak sem sorban állni nem szeretnek, sem az ügyfélszolgálatosra várni. És mivel már az emailt is alig használják, a WhatsApp, a Facebook, vagy épp a kínai weChat platformokon is be tudnak csekkolni a járatainkra. Egy éve van már WhatsApp accountunk és ma már naponta 10 ezer automatikusan generált üzenetet, például beszállókártyákat is adnak ki ugyanezen felületeken. A KLM-et  hetente 180 ezer alkalommal említik a közösségi médiában és kb. 35 000 ügyet bonyolít  bonyolít le a közösségi média felületein, ennek felét már mesterséges intelligencia segítségével.

A folyamatosan tanuló mesterséges intelligencia a jövőben még fontosabb lesz az értékesítés során.

- Apropó, értékesítés: melyik kiegészítő szolgáltatásuk hozza a legtöbb bevételt?

Egyértelműen a székfoglalás. Az utasaink nagyon nagy része hajlandó a zsebébe nyúlni azért, hogy ott ülhessen, ahol ős szeretne?

- Mi a helyzet a wifivel? Mintha az iparág Európai része fényéves lemaradásban lenne Amerikához képest? Pedig én minden járaton kifizetném az árát és biztos vagyok benne, hogy nem vagyok ezzel egyedül.

A Dreamlinereken van wifi, a többi gépünkön is fejleszteni fogunk. Európában a műholdas hálózat minősége elmarad az amerikaitól és a költségei is magasabbak, ezért hiába a fogyasztói igények, nem tudunk olyan gyorsan reagálni. De igen, egyetértek: a fedélzeti wifi nagyon fontos irány minden légitársaságnak, minden régióban.

- Törzsutasprogramjukat nemrég alakították át átállva a bevétel alapú pontgyűjtésre. S ahogy átnéztem a változásokat, elmondhatom: sokkal többet kell költenem a jövőben, hogy megtartsam az aranykártyámat. Igazságosnak tartja, hogy a hűséges utasaikat ösztönözzék még nagyobb költésre? Nem vesztik el értéküket az átalakított programok?

A régi rendszerben, ha vett egy transzatlanti jegyet, gyűjthetett pár ezer mérföldet, de akár nyolcezret is. Ha vett egy drága európai jegyet, akkor sem gyűjtött sokkal többet, mint 750 vagy ezer mérföld. Szerintünk ennél igazságosabb a bevétel alapú rendszer.

Ami pedig az értéket illeti, szerintem az is komoly érték, hogy valaki már az első utazás után is kaphat valódi előnyt. Mert a bónuszjegyek árát részlegesen ki lehet fizetni mérföldekkel, lehet a mérföldekét lounge-belépőt vásárolni, és még sorolhatnám. E téren is a fiatalok szokásaira kell figyelni, akik nem akarnak éveket várni arra, hogy kapjanak valamit a törzsutasprogramoktól. Azonnal szeretnék élvezni az előnyöket, nem gyűjtik évekig a pontokat, hogy kapjanak egy ingyenjegyet. 

- Körülbelül két éve, amikor azok a pletykák szárnyra keltek, hogy az AF/KLM egyik akvizíciós célpontja a Wizz Air, Váradi József vezérigazgató interjút adott egy holland lapnak. Ebben azt kifogásolta, hogy a holland állam támogatja a KLM-et, s azt is mondta, hogy a cégértékek alapján nem az a kérdés, hogy az AF/KLM megveszi-e a Wizzair-t, hanem épp fordítva. A Wizz mikor veszi meg az AF/KLM-et?

Ez az utolsó kérdése, ugye? (nevet)

Egy dolog biztos: nincs Európában légitársaság amely függetlenebb lenne az államtól, mint a KLM. Ami a pedig a kérdés lényegét illeti, sok vezető helyesen látja, hogy Európában még erős konszolidációs folyamat következik, s csak a nagy és erős cégek maradnak versenyben. Mi ezt a KLM-nél már a diszkont légitársaságok kora előtt felismertük: 2004-ben egyesült az Air France és a KLM egy közös holdingba, idejekorán felismerve az idők szavát, s az iparág erős, fenntartható cégét hozva létre, amely még hosszú ideig az európai gazdaság fő támasza lesz.