A Budapest Airport tavaly után másodszor is elnyerte az Európa legjobb repülőtere díjat a 15-25 milliós utasforgalmat kezelő repülőterek kategóriájában. Az elismerést odaítélő Repülőterek Nemzetközi Tanácsa nevű szervezet összesen 810 repülőtér-üzemeltetőt tömörít, amely a világon összesen 2110 repülőtér mindennapi működéséért felelős. A z elismeréshez a világ 400 repülőterén kérdezték az utasokat annak érdekében, hogy friss élmények alapján történjen az értékelés, vagyis tényleg ki lehet jelenteni: ez az elismerés valódi utazók friss érzülete alapján, azok közvetlen visszajelzését követően kerül a megfelelő repülőterekhez. Nézzük, miért kapta meg az elismerést a BUD és hol vannak még problematikus területek?

A Budapest Airport minden évben részt vesz ebben a nemzetközi utaselégedettségi felmérésen, amelynek keretében az utasok 37 különböző szempont alapján értékelik a repülőtéri szolgáltatásokat. 2024-ben az utasok általános elégedettségi szintje minden negyedévben meghaladta az 5-ös skálán 4-es értéket. 

"Az utasélmény tekintetében globális szinten az egyik legjobb repülőtér, amely arra ösztönöz, hogy a továbbiakban is folytassák a minőségfejlesztést!" – mondta Justin Erbacci, az ACI World főigazgatója. "Ez a legfontosabb visszaigazolás, amit kaphatunk, hiszen az utasok valós időben adnak visszajelzést arról, amiért mi nap mint nap dolgozunk” – mondta Francois Berisot, a Budapest Airport vezérigazgatója.

Milyen szempontok nyomnak a latban? 

Az utasok szempontjából az egyik legfontosabb faktor, a biztonsági ellenőrzés zökkenőmentessége, gyorsasága. A BUD esetében ez szerepel a legjobbra értékelt kritériumok között. De hasonlóan fontos a repülőtéri személyzet és a biztonsági ellenőrök udvariassága, valamint a repülőtéren történő tájékozódás utasbarátsága - azaz az  eligazodás könnyebbsége. De hogy számokról is beszéljünk: az utasbiztonsági ellenőrzéshez szükséges idő 10 perc alatt maradt a decemberi csúcsidőben és a nyári csúcs alatt pedig 15 perc alatt maradt. A forgalom szempontjából nem kiemelkedő időszakokban pedig nem ritka az öt perc alatti időigény sem. 

Az utasok elégedettsége nagyban kötődik a reptéren elérhető üzletek, kávézók, éttermek választékához és minőségéhez. Olyan dolgokhoz, mint hogy milyen gyorsan és milyen drágán lehet venni vizet a reptéren, milyen vásárlási lehetőségek vannak, van-e helyi termékeket kínáló ajándékbolt és még sorolhatnám. 

Van-e elég természetes fény a terminálban? Tágasak-e a folyosók? Jól láthatók és jól elhelyezettek a kijelzők? Mennyit kell gyalogolni? Akadálymentesítettek-e az utasútvonalak, vannak- működő listek és mozgólépcsők, amelyek megkönnyítik a szintek közötti közlekedést?  Ezeken mind múlik az utasélmény, és ezekben vitathatatlanul jó a Budapest Airport.

Az eddig felsorolt faktorok sokszor évtizedes fejlesztési munka eredményei, amelyhez kell egy jól képzett és elkötelezett repülőtéri szakmai team, amely képes jó irányba vinni a fejlesztési folyamatokat akkor, amikor egy repülőtér növekszik. Ezt fontos leszögezni, mert az egyik kiemelkedő értékelési faktor ebben a kutatásban a repülőtéri munkatársak kedvessége...

Számítanak az olyan intézkedések is, amelyek rövid távon reflektálnak egy-egy felmerülő problémára. Például a Budapest Airport esetében a tulajdonosváltást követően hoztak létre olyan speciális zónákat, amelyekben a késéssel induló vagy épp törölt járatok utasainak nyújtanak segítséget, ahol képesek gondoskodni komplett családok igényeiről. Nagyon fontos, hogy az ilyen felmérések elég hamar képesek visszaigazolni az utasbarát intézkedések hatásait. Ebben lehet nagy hatása annak, hogy a Vinci Airport személyében egy fekete öves, globális tapasztalatokkal rendelkező üzemeltető irányítja a budapesti légikikötőt.  

Családbarát belső fejlesztések: a gyermekkel utazókra minden repülőtérnek kiemelt figyelmet kell biztosítania és ez az elmúlt években olyan terület volt, ahol valóban jogos kritika érhette a terminált. Az utóbbi időben kialakítottak családbarát szobákat, kialakítottak három minőségi játszóteret és növelték az utasok által díjmentesen használható babakocsik számát.  

Önkiszolgáló poggyászfeladás: ebben jó tracken van a repülőtér, de hosszú távon még több automata berendezésre van szükség. Alapvetően minden olyan fejlesztés, amely eliminálja a sorbanállást és automatikusan képes intézni az utazási előkészületeket, nagyon jó hatással van az utasélményre. Akárcsak a prémium, de fizetős szolgáltatások fejlesztése. 

Wifi: a gyors, jól lefedett és biztonságos nyilvános wifi még mindig sok reptéren nem természetes. Budapesten viszont jó. 

Fogyatékkal élőket segítő fejlesztések: a látássérülteket segítő jelzések és az autizmussal élőket segítő szenzoros szobák minőségi megvalósítása segíti a speciális figyelmet igénylő utasokat. 

Hol van tere a fejlődésnek? 

Az utasélményben a repterek legnagyobb törekvése mellett kiemelkedő szerepük van a földi kiszolgálóknak, náluk van a checkin, a beszállítás (beleértve a gépekhez közlekedő buszok üzemeltetését) a csomagfelvétel- és kézbesítés feladata, részben a reptéri jegyeladás is. Nos, ezen a téren rendkívül sokat lehetne még fejlődni.

Még mindig vannak magaspadlós, büdös diesel buszok Budapesten, ráadásul olyan légitársaságok kiszolgálásában vesznek részt, mint a Lufthansa, a Swiss, vagy az Austrian.

 Még mindig hektikus a prémium utasok elsőbbségi csomagkézbesítése. Sokszor a szervezettséget is lehet kritikával illetni, rendszeres például, hogy egy repülőgépnyi utas sokszor 5-10 percet várakozik céltalanul az utashídban, vagy hogy nincs ott érkező gépeknél időben a busz, vagy épp az utashidak kezelésére alkalmas személyzet, amiatt az érkező repülőgépek és az utasok várakozni kényszerülnek. 

Prémium várók: ebben a kínálatban vitathatatlanul fejlődni kell. A földi kiszolgálók által üzemeltetett várók sajnos a kétezres évek eleji színvonalat képesek hozni és egyáltalán nem tudják kihasználni azt a lehetőséget, hogy még az indulás előtt adjanak egy kis ízelítőt a magyar gasztronómiából. A Mastercard váró az egyetlen létesítmény, amely igényességben kiemelkedik az átlagból, hátránya azonban, hogy  kicsi és nem ideális a nyitvatartása, Nagy szükség volna innovációra ezen a területen. 

Útlevélellenőrzés és vám: a Schengenen kívülről érkező járatok utasai esetében sokszor felmerülő gond, hogy hosszú az útlevél-ellenőrző sor és kevés az automata útlevélvizsgáló. Amikor este egy időben érkezik több járat az Egyesült Királyságból, akár 15-20 perces sorok, vagy még hosszabbak is kialakulhatnak. De a szélestörzsűekkel járó légitársaságok (Emirates, Qatar, Air China, Koreain Air, Shanghai Airlines)  munkatársai is rendre emlegetik, hogy egyszerre 2-3-4 száz utas kezelése több alkalommal tud nehézkes lenni, mint az ideális.